Service Level Agreement (SLA)

SATWS no garantiza que la Plataforma esté libre de errores, bugs o vulnerabilidades; sin embargo, brindará al Usuario, durante la vigencia de los Términos y Condiciones, el soporte técnico que sea para que éste último pueda utilizar de forma regular la Plataforma, de conformidad con lo siguiente:

Disponibilidad (“Uptime”)

El Usuario podrá consultar en la siguiente liga status.syntage.com las métricas de disponibilidad de la Plataforma, así como cualquier incidente ocurrido y la solución proporcionada por SATWS. Lo anterior, en el entendido de que los incidentes se solucionarán en el tiempo que tome a SATWS. No obstante, lo anterior, SATWS descontará de la factura por los Servicios mensuales las cantidades especificadas de conformidad con el Uptime que se indican en la siguiente lista:

• Menos de 99.50% de disponibilidad en el mes: 10% de descuento
• Menos de 99.00% de disponibilidad en el mes: 25% de descuento
• Menos de 95.00% de disponibilidad en el mes: 50% de descuento

Si el Usuario hubiere pagado servicios por adelantado; entonces, el descuento se tomará como saldo a favor.

Soporte ("Mesa de Ayuda")

El Usuario contará con acceso a la Mesa de Ayuda dependiendo del plan de soporte contratado por el Usuario (el "Plan de Soporte"). Los Planes de Soporte disponibles en la Plataforma se encuentran detallados en la sección correspondiente dentro de la Plataforma; incluyendo sin limitar: (i) tiempos de respuesta de tickets, (ii) niveles de prioridad, y (iii) precios. Lo anterior, en el entendido de que SATWS garantiza un tiempo de respuesta a los tickets generados por el Usuario de conformidad con el Plan de Soporte contratado; más no así el tiempo de resolución de incidentes.